Formadora: Sandra Francisco, auditora - jurista, dirigente da Administração Pública Central e Local, docente
INFORMAÇÕES ÚTEIS para a FORMAÇÃO ON-LINE (veja também os pré-requisitos obrigatórios para a participação)
1. As sessões serão realizadas na plataforma Microsoft Teams. O IGAP agenda a formação e envia aos participantes, juntamente com a confirmação da participação, o link de acesso para a data e a hora da sessão.
2. Não existe obrigatoriedade de instalação da app da plataforma Microsoft Teams para aceder às sessões. Após receção do link basta clicar em PARTICIPAR ou JOIN e utilizar a "versão web” para aceder à sessão respetiva, onde devem colocar o vosso nome (1º e último, sem abreviaturas) para serem identificados na sessão, e clicar em participar/ingressar.
3. Contudo, poderá, gratuitamente, fazer o download da APP da plataforma Microsoft Teams em https://teams.microsoft.com/downloads,utilizando a versão instalada para acesso à sessão.
4. Sugere-se a entrada na sessão 15’ antes da hora prevista para o início da sessão formativa propriamente dita para "abertura” da sessão por parte da entidade formadora.
5. Guia indicativo e ajustável em função do tema e duração da sessão: Guia indicativo e ajustável em função do tema e duração da sessão: 1. Exposição do tema pelo/a formador/a, podendo ser acompanhada de suportes/recursos pedagógicos diversos; 2. Questões dos participantes: As questões poderão ser colocadas oralmente OU por escrito, no chat visível no ecrã e são visualizadas por todos; o/a formador/a anunciará, no início da sessão, qual o modelo organizacional que adotará; 3. O/A formador/a não responderá a questões que lhe sejam colocadas em chat privado 4. Por regra os microfones dos participantes estarão desligados, podendo o formador/a solicitar a ativação dos microfones dos participantes para uma interação direta e promover a comunicação com os participantes do grupo. 5. Poderão ser enviados aos participantes os recursos utilizados e/ou outra informação com vista ao aprofundamento do tema. 6. Cada formando deve garantir o funcionamento do hardware necessário, bem como a ligação à internet, testando antes de se juntar à sessão, para não perder nenhum momento de cada sessão. 7. Por norma as sessões não serão gravadas, salvo indicação em contrário.
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Objetivos
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Gerais
Dotar os Formandos que realizam atendimento ao cidadão em multicanal, de ferramentas práticas para prestar um serviço de qualidade e observar as competências definidas no Referencial de Competências para AP (ReCAP) constante da Portaria nº 214/2024/1, de 20 de setembro.
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Específicos
No final do curso, os formandos devem conseguir identificar com base no ReCAP, as características do perfil de competências profissionais a observar no atendimento ao cidadão, atitudes e comportamentos a adotar para salvaguardar a imagem e reputação da Entidade Pública e identificar técnicas para lidar com cidadãos insatisfeitos.
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Gerais
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Programa
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- Enquadramento geral e especificidades do atendimento na AP e o novo ReCAP- O perfil profissional do trabalhador/dirigente que efetua atendimento- especificidades do multicanal:. Modelo comunicacional e privacidade (RGPD). Técnicas de atendimento ao público, designadamente com cidadão insatisfeito. Exercícios práticos/simulação
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Mais Informações
- Recursos Pedagógicos Documentação de Apoio Ligação à Internet (Wi-Fi) PC
- Metodologias de Formação Método expositivo e ativo, com análise e discussão de situações práticas.
- Forma de Organização À distância
- Metodologias de Avaliação Avaliação inicial diagnóstica (questões orais p/ aferição do nível de conhecimentos/expetativas), contínua formativa (oral e prática durante as sessões) e final de reação (questionário individual e debate assistido)
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Pré-requisitos
Recomenda-se tenha disponível o ReCAP - Portaria nº 214/2024/1, de 20.9 É obrigatório que cada formando tenha computador, com acesso à internet estável e capacidade para ouvir a sessão, seja com colunas ou com auscultadores (aconselhável, para evitar ruído).É aconselhável também, se pretender participar, que tenha microfone a funcionar. O uso e ativação de webcam é facultativo, mas preferencial, dada a desejável interação formador-formando.
Deve também assegurar uma ligação à internet estável evitando, na medida do possível, outras ligações simultâneas na mesma rede (outras videochamadas, serviços de streaming como Netflix, Youtube, gaming online, etc), sob pena de prejudicar a qualidade da sua ligação, podendo gerar cortes durante a mesma.Aconselhamos o teste ao hardware antes do início da sessão, sob pena de perderem alguma parte.