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Formação / Cursos
19IGP069
Atendimento de Excelência em Serviços Públicos
Área Temática
Secretariado e Trabalho Administrativo
Carga Horária
14 Horas
Administração
Central e Local
Formador(a)
Sandra Dias
Localidade
Porto
Local de Realização
IGAP|Rua de Belos Ares, 160
Público alvo
Todos aqueles que, de uma forma ou outra, lidam com o público, nomeadamente pessoal administrativo e técnico-profissional com funções de relacionamento/atendimento ao público.
Taxa de inscrição
€ 200,00
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Objetivos
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Gerais
Considerando
a importância da qualidade do atendimento para a Cultura Organizacional, no que
respeita à criação e manutenção de uma imagem credível e duradoura, este curso
destina-se a todas as pessoas que desejam desenvolver as suas competências
técnicas (hard-skills) e sócio-relacionais (soft skills) com o objetivo de
atualizarem e adquirirem novos conhecimentos úteis nos processos de atendimento
ao público interno e externo.
No final da formação os participantes deverão ser capazes de identificar e aplicar boas práticas que se enquadram nos contextos de atendimento de excelência. -
Específicos
No
final da formação os formandos sabem:
· Definir atendimento de excelência
· Identificar as áreas que constituem o atendimento de excelência
. Destacar a centralidade da comunicação no processo de atendimento de excelência
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Gerais
Considerando
a importância da qualidade do atendimento para a Cultura Organizacional, no que
respeita à criação e manutenção de uma imagem credível e duradoura, este curso
destina-se a todas as pessoas que desejam desenvolver as suas competências
técnicas (hard-skills) e sócio-relacionais (soft skills) com o objetivo de
atualizarem e adquirirem novos conhecimentos úteis nos processos de atendimento
ao público interno e externo.
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Programa
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- Atendimento de excelência: padrões e formas
- Alinhamento com a cultura organizacional
- Tipos de fases do atendimento
- A gestão da comunicação verbal e não verbal
- Comunicação positiva e assertiva
- Comportamento e atitude
- Soft e hard skills
- Tipos de conflitos e estilos pessoais de gestão de conflitos
- Foco na prevenção de conflitos -a previsibilidade do comportamento
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Mais Informações
- Recursos Pedagógicos Documentação de Apoio Marcadores PC Quadro Videoprojector
- Metodologias de Formação A formação será presencial, decorrendo em contexto de sala de formação. Considerando a natureza dos conteúdos abordados, a metodologia será teórico-prática
- Forma de Organização Presencial
- Metodologias de Avaliação inicial diagnóstica (questões p/ aferição do nível de conhecimentos), contínua formativa (prática, oral e com recurso a exercícios individuais e trabalhos de grupo desenvolvidos ao longo das sessões) e final de reação (questionário individual e debate assistido)